W wie Wertschätzung

Das W Hotel Barcelona ist ein weltweit bekanntes Luxushotel mit einer ungewöhnlichen Personalpolitik: Individuelle Talente der Mitarbeiter werden bei der Einstellung berücksichtigt und im Alltag gefördert, selbst wenn diese gar nichts mit dem eigentlichen Beruf zu tun haben. Dass die Fachkompetenz dabei manchmal zu kurz kommt, ist offensichtlich, aber nicht weiter schlimm.

W Hotels Worldwide ist eine Lifestyle-Hotelmarke, die immer wieder neue Trends setzt. Im Herbst 2009 eröffnete das Flaggschiff der Kette, das W Hotel Barcelona: Segelförmig wie das Hotel Burj al Arab, komplett verglast, außen und innen durchdesignt bis in den letzten Winkel. Das Personalkonzept des Direktors Richard Brekelmanns ist allerdings sehr ungewöhnlich für einen 5-Sterne-Tempel. In einem Artikelkonnte ich lesen, dass es auf vier Füßen basiert: Vielfalt, Wertschätzung, Ermächtigung und Entwicklung. Zusammengefasst besagt das Konzept, dass jeder Mitarbeiter bestimmte Talente hat, die er zum Wohle der Gäste einsetzen und die er an andere Mitarbeiter weitergeben kann. Alle Mitarbeiter werden ermutigt, sich aktiv um die Gäste zu kümmern, auch neben ihren Kernaufgaben. So ist das peruanische Zimmermädchen Norma für die Begrüßung japanischer Gäste zuständig, weil sie eben japanisch spricht. Der marokkanische Fensterputzer Jamal schult seine Kollegen darin, wie sie während des Ramadan für muslimische Gäste sorgen können. Und Jordi, der belesene Müllmann, empfiehlt Gästen die neusten Romane.

Toll, wenn Persönlichkeit und Engagement mehr geschätzt werden als reine Fachkompetenz. In der Realität bringt das natürlich einige Probleme mit sich. In den Bewertungen diverser Hotelportale wird das Hotelpersonal zwar als jung und cool beschrieben, aber auch als oft unkoordiniert und hilflos. Man kann eben nicht alles haben. So schlimm sind diese Mängel allerdings eher nicht. Denn das Gros der Gäste scheint sich rundum wohl zu fühlen. Außerdem sprechen W Hotels nicht das traditionelle First-Class-Klientel an. W Hotels sind eher sowas wie Aida Clubschiffe an Land und in edel. Sie richten sich an ein junges, weltenbummelndes Publikum, das sich als Highlight mal einen Aufenthalt in hipper Umgebung gönnen möchte und beim Service nicht die ganz großen Ansprüche hat. Die – für ein 5-Sterne-Hotel – nicht so kompetenten Mitarbeiter passen also durchaus ins Gesamtbild und trüben den positiven Eindruck der meisten Gäste nicht. Schwächen sind ok, man muss halt nur zu ihnen stehen. Für Hoteldirektor Brekelmanns überwiegen wohl die Vorteile seines Konzepts. Was sicher mit daran liegt, dass das Angebot an hochqualifiziertem Hotelpersonal nicht gerade üppig ist.

Ob das W Hotel damit langfristig Erfolg haben wird, kann ich nicht einschätzen. Ob sich diese Personalpolitik auf andere Branchen übertragen lässt, wage ich zu bezweifeln. Überzeugt bin ich jedoch davon, dass in jedem Unternehmen noch viele unentdeckte Talente schlummern. Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter doch, diese einzubringen und zeigen Sie, dass Sie jeden wertschätzen für das, was er ist und was er kann. Wenn es Ihnen schwerfällt, qualifiziertes Personal zu finden, nehmen Sie dieses Beispiel doch zum Anlass, Ihre Auswahlkriterien zu überdenken: Übersehen Sie vielleicht wertvolle Fähigkeiten von Bewerbern, weil Sie sich zu sehr auf Ihre fachlichen Vorgaben beschränken? Die eine oder andere Schwäche hat jeder. Aber wer sich geschätzt und bei seiner Arbeit wohl fühlt, der macht fast alles durch Begeisterung und Hingabe wieder wett.

Ihr Sascha Frank

(Bild: Ardfern, juanedc)

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